Связи с общественностью как социальная инженерия: Учебное пособие - Глава 12 - Социально-психологические технологии в связях с общественностью

Титульный лист
Предисловие
Введение

ЧАСТЬ I. СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И КОММУНИКАТИВИСТИКА: НОВЫЕ ПОДХОДЫ

Глава 1. Специфика современного общества и роль социальных технологий
1.1.1. Основные направления общественного развития и перспективы массовых коммуникаций
1.1.2. Роль и значение связей с общественностью в современном мире

Глава 2. Дискурс и формирование теории коммуникации
1.2.1. Основные модели коммуникационного процесса
1.2.2. Этапы развития связей с общественностью

Глава 3. Коммуникативные практики: история и современность
1.3.1. Национальные рынки связей с общественностью
1.3.2. Особенности деятельности российских СО-специалистов

Глава 4. Связи с общественностью в международных отношениях
1.4.1. Основные тенденции развития современного общества
1.4.2. Нормативные основы международной интеграции
1.4.3. Факторы глобализации

ЧАСТЬ II. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ КАК СОЦИАЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ И УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПРАКТИКА

Глава 5. Связи с общественностью в системе интегрированных коммуникаций
2.5.1. Связи с общественностью в системе интегрированных коммуникаций
2.5.2. Связи с общественностью в инвестиционно-финансовой деятельности
2.5.3. Связи с общественностью в коммерческих банках
2.5.4. Деятельность связей с общественностью коммерческой фирмы
2.5.5. Социально-психологические аспекты конструирования имиджа
2.5.6. Социально-ответственный бизнес и социальный маркетинг

Глава 6. Консалтинг в сфере связей с общественностью
2.6.1. Консалтинг в сфере связей с общественностью
2.6.2. Консалтинговая деятельность
2.6.3. Взаимодействие с клиентами

Глава 7. Технологии политического консультирования
2.7.1. Имидж политических консультантов
2.7.2. Политический консалтинг в США
2.7.3. Определение политического консультирования
2.7.4. Специализации в политическом консультировании
2.7.5. Этические проблемы в политическом консультировании
2.7.6. Политические консультанты в мире идеологий
2.7.7. Профессиональная идентичность консультанта

Глава 8. Связи с общественностью в некоммерческом секторе
2.8.1. Виды деятельности по связям с общественностью в некоммерческих организациях
2.8.2. Организация фандрайзинговой кампании
2.8.3. Профессионально-этические стандарты фандрайзинга

ЧАСТЬ III. ТЕХНОЛОГИИ ПРОВЕДЕНИЯ КАМПАНИЙ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Глава 9. Основные этапы кампании по связям с общественностью
3.9.1. Определение, структура, цели и классификация кампаний по связям с общественностью
3.9.2. Организационные и материально-технические основы проведения кампании по связям с общественностью
3.9.3. Подготовительный этап проведения кампании по связям с общественностью
3.9.4. Этап планирования
3.9.5. Реализация кампании по связям с общественностью
3.9.6. Заключительный этап: оценка эффективности и составление отчета
3.9.7. Сравнительный анализ рекламных и СО-кампаний

Глава 10. Медиапланирование
3.10.1. Характеристика основных носителей рекламы
3.10.2. Структура рекламного рынка России
3.10.3. Рынок рекламы в Санкт-Петербурге
3.10.4. Обзор основных носителей рекламы
3.10.5. Медиаисследования
3.10.6. Основные понятия медиапланирования
3.10.7. Стоимостные характеристики медиаплана
3.10.8. Разработка медиастратегии
3.10.9. Основные правила рекламы в СМИ различных видов
3.10.10. Выбор типов СМИ и создание медиапланов

Глава 11. Интернет-технологии в связях с общественностью
3.11.1. Интернет как новый канал коммуникации
3.11.2. Интернет-технологии в деятельности специалистов по связям с общественностью
3.11.3. Использование интернет-технологий в российских условиях

ЧАСТЬ IV. ПСИХОТЕХНИКИ В КОММУНИКАТИВНОЙ ПРАКТИКЕ

Глава 12. Социально-психологические методы в связях с общественностью
4.12.1. Понятие эффективности коммуникации
4.12.2. Техники НЛП как инструмент профессионального коммуникатора
4.12.3. Достижение подсознательного доверия
4.12.4. Процесс общения: повышение эффективности
4.12.5. Стратегическое планирование деятельности по связям с общественностью
4.12.6. Имидж фирмы и корпоративная культура
4.12.7. Спонсоринг и фандрайзинг
4.12.8. Написание текстов
4.12.9. Проведение пресс-конференций
4.12.10. Организация и проведение презентаций
4.12.11. Управление кризисными ситуациями
4.12.12. Техники активизации творческих способностей как инструмент специалиста по связям с общественностью

Глава 13. Процедуры решения коммуникативных конфликтов
4.13.1. Барьеры коммуникации и механизмы психологической защиты
4.13.2. Эмоции и их роль в коммуникативном конфликте
4.13.3. Эмоциональные источники конфликта
4.13.4. Типы конфликтных личностей
4.13.5. Причины возникновения и пути преодоления коммуникационных барьеров

Глава 14. Управление кризисными ситуациями
4.14.1. Кризис и его основные виды
4.14.2. Характерные особенности возникновения кризисов
4.14.3. Эмоциональная составляющая кризиса человеческих отношений
4.14.4. Вероятные последствия кризиса

Глава 15. Психограмма специалиста по связям с общественностью
4.15.2. Методика выявления профессионально выжных качеств специальности "Связи с общественностью"

ГЛОССАРИЙ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ОГЛАВЛЕНИЕ


В квадратных скобках указаны страницы печатного издания

Глава 12
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ В СВЯЗЯХ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Понятие эффективности коммуникации

Чтобы говорить об эффективности коммуникационного менеджмента в сфере связей с общественностью, кратко рассмотрим понятие «коммуникация» 281. Итак, коммуникация (от лат. communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – это общение, обмен информацией (мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения) между индивидами посредством общей системы символов (знаков). Нужно учитывать, что слово «обмен» в данном случае является явной метафорой. На самом деле, если мы обмениваемся идеями, обмениваемся словами и т. п., то я не лишаюсь своих слов, а мой собеседник – своих, мы взаимно обогащаемся идеями другого, собеседника. Более правильно (по внутренней форме термина) говорить о том, что мы хотим поделиться мыслями, разделить с кем-то свои чувства.

Коммуникативный процесс представляет собой определенную последовательность действий: «Для осуществления процесса коммуникации необходимо по меньшей мере два человека – отправитель и получатель. Отправитель начинает коммуникацию, передавая какую-либо информацию получателю. Для этого он кодирует информацию в символы (слова или действия, позы, жесты, выражение лица и т. п.) и передает их получателю с помощью средства коммуникации – зрительно, устно, либо с использованием другого канала. Получатель пытается восстановить первоначальное значение направленной ему информации – декодирует сообщение; после этого он отвечает отправителю – возникает обратная связь. В процессе коммуникации могут возникать помехи, искажающие смысл сообщения» 282.

Коммуникативный процесс можно представить в виде схемы:

Выделяют следующие виды коммуникации: [247]

интраперсональная, т. е. разговор человека с самим собой (внутренний «монолог», разговор со своим внутренним голосом, alter ego, совестью и т. п.);

межличностная коммуникация – в ней участвуют двое коммуникантов;

групповая коммуникация: внутри группы, между группами, индивид-группа (напр., интервью политического лидера или разговор руководителя компании со служащими);

массовая коммуникация происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп (телевидение, радио; производство компакт-дисков и кассет; Интернет) 283.

Цель коммуникации – добиться точного понимания сути передаваемого сообщения. Смысл коммуникации заключается в достижении соответствующей реакции. В. Кашкин пишет: «глобальная цель и функция коммуникации, общения – объединение людей в единых действиях, цель коммуникативного процесса – не передача информации в одном направлении, а получение отзвука у получателя, не воздействие, а взаимодействие» 284. Исходя из этого определения, будем считать эффективной ту коммуникацию, при которой:

• точно передается смысл сообщения;

• устанавливается обратная связь с получателем информации.

Само название «связи с общественностью» уже говорит о том, что основой деятельности СО-специалиста является коммуникация, т. е. взаимодействие с людьми. Следовательно, умение общаться, устанавливать и поддерживать деловые контакты является первым необходимым навыком, который должен иметь любой специалист по связям с общественностью. Принято считать, что данную специальность изначально выбирают люди, психологически ориентированные на общение, экстраверты. Обычно из этого делается вывод, что они в совершенстве владеют мастерством коммуникации, но это не [248] совсем верно. Профессиональная коммуникация – это навык, базирующийся на определенном знании.

Материалы данного раздела во многом основаны на результатах дипломных исследований выпускников ГФ СПбГУТ. С целью выявления трудовых операций, вызывающих наибольшие затруднения у специалистов по связям с общественностью, авторами дипломных работ Е.Р.Сейфульмулюковым и Н.В.Чернышовой было проведено исследование, включающее экспертный опрос специалистов-практиков в сфере связей с общественностью.

Экспертам был предложен опросник, в котором представлено 49 трудовых операций, выполняемых специалистами по связям с общественностью в процессе своей профессиональной деятельности (отобраны на основании анализа СО-литературы). В зависимости от вида деятельности, к которому они относятся, все операции распределены по трем блокам: аналитическому, коммуникативному и креативному (творческому):

Аналитический блок включает действия, требующие аналитических навыков, т.е. анализ информации, планирование, прогнозирование.

Коммуникативный блок состоит из операций, связанных с непосредственным и опосредованным (телефонным и с использованием электронной почты) общением с клиентами, руководством, сотрудниками, а также с ведением безличной коммуникации.

Креативный или творческий блок представляет трудовые операции, для выполнения которых необходимы творческий подход и способность находить нестандартные пути решения: разработка слоганов, написание сценариев корпоративных праздников и т.д.

В исследовании принимали участие 30 специалистов в сфере связей с общественностью с опытом работы по специальности более 1 года, являющихся сотрудниками различных коммерческих организаций города Санкт-Петербург (в частности, КМБ-банк, ЗАО «Телеплюс», отель «Санкт-Петербург», ООО «НТЦ ПРОТЕЙ», ЗАО Ломоносовский Фарфоровый Завод, ИД «Преображение», РА «Стек», гостиница «Советская», СПН Гранат и др.)

Из всех представленных в опроснике трудовых операций методом двойного ранжирования респонденты должны были выделить представляющие для них наибольшую трудность и вызывающие наибольшее психологическое напряжение. Результаты исследования (таблица 23) свидетельствуют, что наибольшие трудности у специалистов возникают, в частности, при выполнении следующих трудовых операций:

• организация коммуникации в условиях внутреннего конфликта в компании;

• убеждение потенциального клиента при телефонном разговоре и в процессе деловой переписки;

• разработка корпоративной философии компании;

• прогнозирование кризисов и стратегическое прогнозирование;

• текущее планирование работы СО-подразделения;

• написание креативных текстов и проведение креативных групп. [249]

Таблица 23. Анализ трудовых операций, вызывающих затруднения у специалистов по связям с общественностью

№ операцииКоличество выборовНазвание трудовой операцииБлок
3313 Организация коммуникации в условиях внутреннего конфликта в компании Коммуникационный
2211 Убеждение потенциального клиента при телефонном разговоре Коммуникационный
459 Разработка корпоративной философии компании Креативный
118 Прогнозирование кризисов Аналитический
88 Стратегическое прогнозирование Аналитический
108 Текущее планирование работы СО-подразделения (от 1 мес. до полугода) Аналитический
397 Написание креативных текстов для публикации в неизменном виде Креативный
237 Убеждение потенциального клиента в процессе деловой переписки Коммуникационный
196 Установление доверительных отношений с потенциальным партнером или клиентом при телефонном разговоре Коммуникационный
96 Написание долгосрочной (более 1 года) программы работы СО-подразделения компании Аналитический
285 Проведение опросов персонала организации по какой-либо проблеме Коммуникационный
495 Проведение креативных групп Креативный
35 Качественный анализ внутриорганизационной документации с целью изучения положения внутри различных подразделений Аналитический
265 Безличная коммуникация (написание пресс-релизов, рекламных статей, бэкграундеров, кейс-историй, составление пресс-китов) Коммуникационный
135 Написание программы действий в случае кризиса Аналитический
325 Организация внутренней коммуникации в кризисной для компании ситуации Коммуникационный

Таким образом, результаты исследования позволяют сделать вывод, что в технологическом обеспечении, в первую очередь, нуждаются такие области СО-деятельности, как:

1. Коммуникационный блок: технологии и приемы коммуникации в конфликте, кризисе и в процессе убеждения деловых партнеров.

2. Аналитический блок: прогнозирование, планирование, организация исполнения и анализ обратной связи.

3. Креативный блок: технологии выдвижения новых идей и решений, создание креативного продукта. [250]

---
281. См.: Старенченко Ю.Л. Основы коммуникационного менеджмента. СПб.: СПбГУТ, 2001.
282. См.: Любимов А.Ю. Мастерство коммуникации. М.: КСП+, 1999.
283. См.: Любимов А.Ю. Мастерство коммуникации. М.: КСП+, 1999.
284. См.: Кашкин В.Б. Введение в теорию коммуникации [Элект.ресурс] // Воронеж: ВГТУ, 2000.


<<< Параграф 3 : Глава 11 : Назад | Вперед : Глава 12 : Параграф 2 >>>

Коллектив авторов, 2005, Copyrights

Рейтинг@Mail.ru
Hosted by uCoz