Связи с общественностью как социальная инженерия: Учебное пособие - Глава 13 - Процедуры решения коммуникативных конфликтов

Титульный лист
Предисловие
Введение

ЧАСТЬ I. СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И КОММУНИКАТИВИСТИКА: НОВЫЕ ПОДХОДЫ

Глава 1. Специфика современного общества и роль социальных технологий
1.1.1. Основные направления общественного развития и перспективы массовых коммуникаций
1.1.2. Роль и значение связей с общественностью в современном мире

Глава 2. Дискурс и формирование теории коммуникации
1.2.1. Основные модели коммуникационного процесса
1.2.2. Этапы развития связей с общественностью

Глава 3. Коммуникативные практики: история и современность
1.3.1. Национальные рынки связей с общественностью
1.3.2. Особенности деятельности российских СО-специалистов

Глава 4. Связи с общественностью в международных отношениях
1.4.1. Основные тенденции развития современного общества
1.4.2. Нормативные основы международной интеграции
1.4.3. Факторы глобализации

ЧАСТЬ II. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ КАК СОЦИАЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ И УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПРАКТИКА

Глава 5. Связи с общественностью в системе интегрированных коммуникаций
2.5.1. Связи с общественностью в системе интегрированных коммуникаций
2.5.2. Связи с общественностью в инвестиционно-финансовой деятельности
2.5.3. Связи с общественностью в коммерческих банках
2.5.4. Деятельность связей с общественностью коммерческой фирмы
2.5.5. Социально-психологические аспекты конструирования имиджа
2.5.6. Социально-ответственный бизнес и социальный маркетинг

Глава 6. Консалтинг в сфере связей с общественностью
2.6.1. Консалтинг в сфере связей с общественностью
2.6.2. Консалтинговая деятельность
2.6.3. Взаимодействие с клиентами

Глава 7. Технологии политического консультирования
2.7.1. Имидж политических консультантов
2.7.2. Политический консалтинг в США
2.7.3. Определение политического консультирования
2.7.4. Специализации в политическом консультировании
2.7.5. Этические проблемы в политическом консультировании
2.7.6. Политические консультанты в мире идеологий
2.7.7. Профессиональная идентичность консультанта

Глава 8. Связи с общественностью в некоммерческом секторе
2.8.1. Виды деятельности по связям с общественностью в некоммерческих организациях
2.8.2. Организация фандрайзинговой кампании
2.8.3. Профессионально-этические стандарты фандрайзинга

ЧАСТЬ III. ТЕХНОЛОГИИ ПРОВЕДЕНИЯ КАМПАНИЙ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Глава 9. Основные этапы кампании по связям с общественностью
3.9.1. Определение, структура, цели и классификация кампаний по связям с общественностью
3.9.2. Организационные и материально-технические основы проведения кампании по связям с общественностью
3.9.3. Подготовительный этап проведения кампании по связям с общественностью
3.9.4. Этап планирования
3.9.5. Реализация кампании по связям с общественностью
3.9.6. Заключительный этап: оценка эффективности и составление отчета
3.9.7. Сравнительный анализ рекламных и СО-кампаний

Глава 10. Медиапланирование
3.10.1. Характеристика основных носителей рекламы
3.10.2. Структура рекламного рынка России
3.10.3. Рынок рекламы в Санкт-Петербурге
3.10.4. Обзор основных носителей рекламы
3.10.5. Медиаисследования
3.10.6. Основные понятия медиапланирования
3.10.7. Стоимостные характеристики медиаплана
3.10.8. Разработка медиастратегии
3.10.9. Основные правила рекламы в СМИ различных видов
3.10.10. Выбор типов СМИ и создание медиапланов

Глава 11. Интернет-технологии в связях с общественностью
3.11.1. Интернет как новый канал коммуникации
3.11.2. Интернет-технологии в деятельности специалистов по связям с общественностью
3.11.3. Использование интернет-технологий в российских условиях

ЧАСТЬ IV. ПСИХОТЕХНИКИ В КОММУНИКАТИВНОЙ ПРАКТИКЕ

Глава 12. Социально-психологические методы в связях с общественностью
4.12.1. Понятие эффективности коммуникации
4.12.2. Техники НЛП как инструмент профессионального коммуникатора
4.12.3. Достижение подсознательного доверия
4.12.4. Процесс общения: повышение эффективности
4.12.5. Стратегическое планирование деятельности по связям с общественностью
4.12.6. Имидж фирмы и корпоративная культура
4.12.7. Спонсоринг и фандрайзинг
4.12.8. Написание текстов
4.12.9. Проведение пресс-конференций
4.12.10. Организация и проведение презентаций
4.12.11. Управление кризисными ситуациями
4.12.12. Техники активизации творческих способностей как инструмент специалиста по связям с общественностью

Глава 13. Процедуры решения коммуникативных конфликтов
4.13.1. Барьеры коммуникации и механизмы психологической защиты
4.13.2. Эмоции и их роль в коммуникативном конфликте
4.13.3. Эмоциональные источники конфликта
4.13.4. Типы конфликтных личностей
4.13.5. Причины возникновения и пути преодоления коммуникационных барьеров

Глава 14. Управление кризисными ситуациями
4.14.1. Кризис и его основные виды
4.14.2. Характерные особенности возникновения кризисов
4.14.3. Эмоциональная составляющая кризиса человеческих отношений
4.14.4. Вероятные последствия кризиса

Глава 15. Психограмма специалиста по связям с общественностью
4.15.2. Методика выявления профессионально выжных качеств специальности "Связи с общественностью"

ГЛОССАРИЙ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ОГЛАВЛЕНИЕ


В квадратных скобках указаны страницы печатного издания

Глава 13
ПРОЦЕДУРЫ РЕШЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ

Причины возникновения и пути преодоления коммуникационных барьеров

Характерные ошибки в разговоре

- «Читаем мысли» другого. Человек может ошибочно полагать, что его считают глупым, злым, жадным и т. д. «Я вижу, ты считаешь меня глупым (жадным, злым и т. д.)».

- Принимаем молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это ещё не означает, что он слушает.

- Попытка скрыть свои чувства. Напрасно ожидать откровенности от собеседника, если сам держишь свои чувства под замком.

- Недооцениваем необходимость тратить время на коррекцию эмоционального состояния – своего или собеседника. Например, если вы догадались, что собеседник испытывает какое-либо чувство, то полезнее помочь ему открыть это чувство, снизив тем самым остроту переживаний. При хорошем контакте затраты времени на коррекцию эмоционального состояния окупятся с лихвой.

- Призываем других измениться или требуем от них стать такими, как нужно нам. Призыв или совет: «Не будь таким чувствительным» или какой-либо сходный с ним – бессмыслен.

Характерные ошибки при слушании

- Притворство, что слушаем. Как бы мы не притворялись, отсутствие интереса непременно проявится в выражении лица или в жестах.

- Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то часто прекращаем слушать и ждём своей очереди высказаться. Дождавшись, увлекаемся обоснованием своей точки зрения, а затем не можем переключить внимание на говорящего после того, как высказались. Тем самым теряем нить разговора и затрудняем понимание друг друга. [293]

- Оказываемся под влиянием чувств сильно взволнованного собеседника и пропускаем смысл сообщения.

- Задавание лишних вопросов, с целью показать, что разговор интересен.

Кроме вышеперечисленных ошибок существуют заблуждения, затягивающие разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые из них:

• «Конфликт может разрешиться только выигрышем одной стороны и проигрышем другой». На самом деле в глубоком конфликте проигрывают обе стороны. Углубляя конфликт, мы увеличиваем свой проигрыш.

• «Он плохой (глупый, упрямый, ленивый ...) человек». Убеждение, что причина конфликта в том, что «он» («она») плохой. Он должен измениться, и тогда проблемы не будет.

• «Есть камень преткновения». Ситуацию воспринимают как неразрешимую, так как уверены, что существует непреодолимое препятствие для взаимопонимания. Обычно впечатление о непреодолимости препятствия возникает в результате неудачных попыток решить ситуацию одним способом, хотя человек считает, что пробовал делать это по-разному. Необходим творческий поиск действительно разных подходов.

• «Поиск соломинки в глазу другого». Ясно видны недостатки другого, но не осознаются такие же недостатки у себя.

• «С тобой всё ясно». Стремление неоправданно упрощать ситуацию. Уверенность в том, что действия другого ошибочны, неправильны, основываются на сомнительных принципах и т. п.

Условия успешного разрешения конфликта

Для успешного разрешения конфликта необходимо:

Во-первых, точно сформулировать суть конфликта. Лучше сделать это на стадии подготовки к обсуждению проблемы. В разгар дискуссии сделать это будет очень трудно.

Во-вторых, конфликтующие стороны должны общаться открыто и активно. Прерывание общения – это стратегия избегания, а не достижения согласия, она заводит проблему в тупик. По ходу разговора повторяйте основные мысли партнёра ( желательно перефразируя ), чтобы он был уверен, что вы его слышите и понимаете.

В-третьих, все стороны должны поддержать запрет на угрозы, ультиматумы, иначе обсуждение имеет мало шансов быть продуктивным.

В-четвертых, просьбы и предложения следует высказывать как можно конкретнее. Чем конкретнее просьба, тем больше шансов, что она будет удовлетворена.

И, наконец, нельзя переходить от обсуждения дел или поступков к обсуждению личностных особенностей участников конфликта. По ходу дискуссии не поминать друг другу старых грехов. [294]

Основные приёмы в разговоре с назревающим конфликтом

• Старайтесь не «выпаливать» всё, что думаете, в момент гнева, ведь часто есть возможность выяснить отношения позже, в другом состоянии. Используйте другие способы выплеснуть эмоции. Может случиться так, что одно неосторожное слово потом не загладят никакие объяснения, благородные дела, подарки.

• Дайте собеседнику выговориться и выдержите паузу. Скажите о впечатлении, которое произвели на вас слова партнёра. Сообщите собеседнику о том, как вы воспринимаете его состояние. Например: «Вы выглядите очень взволнованным (озабоченным, опечаленным ...)» или «Мне кажется, вы раздражены».

• Сообщите о своём состоянии в данной ситуации. Например, в такой форме: «Меня беспокоит, что мы с вами ...» или «Когда вы говорите таким тоном, мне трудно участвовать в обсуждении».

• Скажите собеседнику, что вы его цените, и дорожите его мнением. На любом шаге общения давайте возможность партнёру «сохранить своё лицо».

• Если вы были не правы – признайте это. Способность признавать собственные ошибки является признаком силы, свидетельством личностного развития, продвижения к зрелости. Открытое признание заблуждений не заставит вас смотреть потом на партнёра только снизу вверх

• Если вы видите подходящее решение конфликта, предложите его для обсуждения. Если оно не встречает поддержки, обратитесь к фактам. Когда много фактов, не перебирайте все – начинайте с самых важных.

• Если поведение партнёра не меняется в желательном направлении, повторите его самые неразумные слова. Может быть он подумает о них ещё раз.

• Старайтесь вести себя корректно, лучше подчёркнуто вежливо.

Конечно, сами процедуры решения коммуникативных конфликтов требуют специальной подготовки не только теоретической, но и практической. Для этой цели используются всевозможные деловые игры и социально-психологические тренинги, которые позволяют отработать определённые навыки и умения.

Более того, начало работы по разрешению самих конфликтов должно начинаться (и в реальности так и происходит) с работы под контролем опытного наставника. Участвуя в процедуре решения коммуникативных конфликтов необходимо помнить – конфликт это всегда серьёзно!

Вопросы и задания

1. Какова роль эмоций в коммуникативном конфликте?

2. Назовите эмоциональные источники конфликта.

3. Расскажите о факторах психологической несовместимости. [295]

4. Какие различают типы конфликтных личностей?

5. Назовите характерные ошибки, которые встречаются в разговоре.

6. Какие характерные ошибки при слушании Вам известны?

7. Какие заблуждения, затягивающие разрешения конфликта, Вы знаете?

8. Каковы условия успешного разрешения конфликта?

9. Расскажите об основных приёмах, применяемых в разговоре, позволяющих уйти от назревающего конфликта?

ЛИТЕРАТУРА

1. Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992.

2. Агеев В.С. Психология межгрупповых отношений. М., 1990.

3. Берн Эрик. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1988.

4. Волков И. П. Руководителю о человеческом факторе. /Социально-психологический практикум / Л., 1989.

5. Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. М., 2001.

6. Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб, 2000.

7. Гришина Н. В. К вопросу о предрасположенности к конфликтному поведению. /Психические состояния/под ред. А. А. Крылова и др., Л., 1982.

8. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2001.

9. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. / Учеб. пособие/ М., 1995.

10. Куликов Л.В. Мозаика радости. СПб., 1997. /Серия «Сам себе психолог»/

11. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996.

12. Морено Дж. Театр спонтанности. Красноярск, 1993.

13. Общение и оптимизация совместной деятельности. / под ред. Г. М. Андреевой, Я. Яноушека. Минск, 1994.

14. Петровская Л. А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М., 1989.

15. Пиз Аллан. Язык телодвижений. М., 2000.

16. Советы психолога менеджеру. /Уч. пособие под ред. М. К. Тутушкиной/ СПб, 1994.

17. Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1990.

18. Фромм Э. Человеческая ситуация. М., 1994. [296]


<<< Параграф 4 : Глава 13 : Назад | Вперед : Глава 14 : Параграф 1 >>>

Коллектив авторов, 2005, Copyrights

Рейтинг@Mail.ru
Hosted by uCoz