Связи с общественностью как социальная инженерия: Учебное пособие - Глава 13 - Процедуры решения коммуникативных конфликтов

Титульный лист
Предисловие
Введение

ЧАСТЬ I. СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И КОММУНИКАТИВИСТИКА: НОВЫЕ ПОДХОДЫ

Глава 1. Специфика современного общества и роль социальных технологий
1.1.1. Основные направления общественного развития и перспективы массовых коммуникаций
1.1.2. Роль и значение связей с общественностью в современном мире

Глава 2. Дискурс и формирование теории коммуникации
1.2.1. Основные модели коммуникационного процесса
1.2.2. Этапы развития связей с общественностью

Глава 3. Коммуникативные практики: история и современность
1.3.1. Национальные рынки связей с общественностью
1.3.2. Особенности деятельности российских СО-специалистов

Глава 4. Связи с общественностью в международных отношениях
1.4.1. Основные тенденции развития современного общества
1.4.2. Нормативные основы международной интеграции
1.4.3. Факторы глобализации

ЧАСТЬ II. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ КАК СОЦИАЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ И УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПРАКТИКА

Глава 5. Связи с общественностью в системе интегрированных коммуникаций
2.5.1. Связи с общественностью в системе интегрированных коммуникаций
2.5.2. Связи с общественностью в инвестиционно-финансовой деятельности
2.5.3. Связи с общественностью в коммерческих банках
2.5.4. Деятельность связей с общественностью коммерческой фирмы
2.5.5. Социально-психологические аспекты конструирования имиджа
2.5.6. Социально-ответственный бизнес и социальный маркетинг

Глава 6. Консалтинг в сфере связей с общественностью
2.6.1. Консалтинг в сфере связей с общественностью
2.6.2. Консалтинговая деятельность
2.6.3. Взаимодействие с клиентами

Глава 7. Технологии политического консультирования
2.7.1. Имидж политических консультантов
2.7.2. Политический консалтинг в США
2.7.3. Определение политического консультирования
2.7.4. Специализации в политическом консультировании
2.7.5. Этические проблемы в политическом консультировании
2.7.6. Политические консультанты в мире идеологий
2.7.7. Профессиональная идентичность консультанта

Глава 8. Связи с общественностью в некоммерческом секторе
2.8.1. Виды деятельности по связям с общественностью в некоммерческих организациях
2.8.2. Организация фандрайзинговой кампании
2.8.3. Профессионально-этические стандарты фандрайзинга

ЧАСТЬ III. ТЕХНОЛОГИИ ПРОВЕДЕНИЯ КАМПАНИЙ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Глава 9. Основные этапы кампании по связям с общественностью
3.9.1. Определение, структура, цели и классификация кампаний по связям с общественностью
3.9.2. Организационные и материально-технические основы проведения кампании по связям с общественностью
3.9.3. Подготовительный этап проведения кампании по связям с общественностью
3.9.4. Этап планирования
3.9.5. Реализация кампании по связям с общественностью
3.9.6. Заключительный этап: оценка эффективности и составление отчета
3.9.7. Сравнительный анализ рекламных и СО-кампаний

Глава 10. Медиапланирование
3.10.1. Характеристика основных носителей рекламы
3.10.2. Структура рекламного рынка России
3.10.3. Рынок рекламы в Санкт-Петербурге
3.10.4. Обзор основных носителей рекламы
3.10.5. Медиаисследования
3.10.6. Основные понятия медиапланирования
3.10.7. Стоимостные характеристики медиаплана
3.10.8. Разработка медиастратегии
3.10.9. Основные правила рекламы в СМИ различных видов
3.10.10. Выбор типов СМИ и создание медиапланов

Глава 11. Интернет-технологии в связях с общественностью
3.11.1. Интернет как новый канал коммуникации
3.11.2. Интернет-технологии в деятельности специалистов по связям с общественностью
3.11.3. Использование интернет-технологий в российских условиях

ЧАСТЬ IV. ПСИХОТЕХНИКИ В КОММУНИКАТИВНОЙ ПРАКТИКЕ

Глава 12. Социально-психологические методы в связях с общественностью
4.12.1. Понятие эффективности коммуникации
4.12.2. Техники НЛП как инструмент профессионального коммуникатора
4.12.3. Достижение подсознательного доверия
4.12.4. Процесс общения: повышение эффективности
4.12.5. Стратегическое планирование деятельности по связям с общественностью
4.12.6. Имидж фирмы и корпоративная культура
4.12.7. Спонсоринг и фандрайзинг
4.12.8. Написание текстов
4.12.9. Проведение пресс-конференций
4.12.10. Организация и проведение презентаций
4.12.11. Управление кризисными ситуациями
4.12.12. Техники активизации творческих способностей как инструмент специалиста по связям с общественностью

Глава 13. Процедуры решения коммуникативных конфликтов
4.13.1. Барьеры коммуникации и механизмы психологической защиты
4.13.2. Эмоции и их роль в коммуникативном конфликте
4.13.3. Эмоциональные источники конфликта
4.13.4. Типы конфликтных личностей
4.13.5. Причины возникновения и пути преодоления коммуникационных барьеров

Глава 14. Управление кризисными ситуациями
4.14.1. Кризис и его основные виды
4.14.2. Характерные особенности возникновения кризисов
4.14.3. Эмоциональная составляющая кризиса человеческих отношений
4.14.4. Вероятные последствия кризиса

Глава 15. Психограмма специалиста по связям с общественностью
4.15.2. Методика выявления профессионально выжных качеств специальности "Связи с общественностью"

ГЛОССАРИЙ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ОГЛАВЛЕНИЕ


В квадратных скобках указаны страницы печатного издания

Глава 13
ПРОЦЕДУРЫ РЕШЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ

Эмоциональные источники конфликта

Трудно не согласиться с тем, что различия в каких бы то ни было взглядах, лишённые эмоциональной окраски, редко воспринимаются как конфликт, а, скорее, как просто предмет для обсуждения, разговора. Они (различия) непосредственно связаны с базовыми потребностями людей. Поэтому эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде:

• эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желаемого социального статуса;

• эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе;

• эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях;

• эмоции, связанные с самоидентификацией – с потребностью в автономности, самореализации, позитивном «образе – Я», в утверждении собственных ценностей.

Следует особо отметить, что эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. И с определённой точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные же источники конфликта переживаются как важные только в том случае, если воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворённостью тех или иных потребностей.

Наряду с этим, весьма существенна нравственная сторона взаимодействия конкретных личностей, поскольку у некоторых людей свойственные человеку совесть, честь, искренность оказываются придавлены грузом бесстыдства, нахальства и лжи, скрывающей неспособность данного субъекта держать ответ перед своей совестью. [287]

Проблема людских взаимоотношений никогда не перестанет быть актуальной, пока существует человечество. Даже если самого человека не очень волнуют отношения с другими людьми (а это бывает, когда он не видит, не слышит, не понимает окружающих), жизнь в конечном итоге устраивает ему такую ловушку, из которой не выбраться, не распутав клубка взаимоотношений. В этом случае проблема не только тягостна, она становится острой. Понимание же противоположной стороны в формировании взаимоотношений позволяет реально оценить положение вещей и существенно облегчает сосуществование сторон.

В реалиях жизни любые психологические возмущения, в том числе на почве неприязни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе влияют на персонал, отражаются на деловых взаимоотношениях, сказываются на совместной деятельности, ведут к недопониманию, взаимным обидам, стрессам и конфликтам. Настроение человека практически всегда индивидуально и полностью зависит от его физического и душевного состояния в данный момент. У каждого – свой интеллектуальный и нравственный потолок, в пределах которого он постигает самого себя и оценивает других. Далеко не все способны быть снисходительными, вежливыми и уступчивыми, высказывать свои суждения без запальчивости, сдерживать обиду, возмущение и гнев, избегать «ершистости» и нетерпимости, следовать «золотому правилу» вековой мудрости: «Поступать с другими так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами, т.е. не делать другим того, чего не хочешь себе».

Различия между людьми являются одной из ведущих причин конфликтов. Иногда можно услышать такую фразу: «У них явная несовместимость характеров!».

К факторам психологической несовместимости можно отнести:

- различное мировосприятие;

- различное отношение людей к своим обязанностям;

- разное понимание смысла выполняемой работы;

- различная степень подготовленности к выполняемой работе;

- противоположность интересов;

- различие черт характера;

- различные потребности.

Эти факторы также способствуют формированию социальных типов поведения.

Так, Карен Хорни разделяет десять потребностей на три основные категории, каждая из которых представляет собой стратегию оптимизации межличностных отношений с целью достижения чувства безопасности в окружающем мире 329.

1 категория. Ориентация на людей: уступчивый тип. Для этого типа взаимодействия характерны зависимость, нерешительность и беспомощность. «Если я уступлю, меня не тронут».

2 категория. Ориентация от людей: обособленный тип. Эта стратегия обнаруживается у людей, которые придерживаются защитной установки: «Мне всё [288] равно». Такие люди убеждены: «Если я отстранюсь, со мной будет всё в порядке». Для них характерна установка не дать себя увлечь. В результате они утрачивают истинную заинтересованность в людях, привыкают к поверхностным наслаждениям. Для этой стратегии характерно стремление к уединённости, независимости и самодостаточности.

3 категория. Ориентация против людей: враждебный тип. Такой стиль поведения, для которого характерно доминирование, враждебность и эксплуатация. «У меня есть власть, никто меня не тронет». Враждебный тип придерживается мнения, что все люди агрессивны и что жизнь – это борьба против всех. Поэтому любую ситуацию он рассматривает с позиции: «Что я буду с этого иметь?». К.Хорни отмечает, что враждебный тип способен действовать тактично и дружески, но его поведение в итоге всегда нацелено на обретение контроля и власти над другими. Всё направлено на повышение собственного престижа, статуса или удовлетворение личных амбиций. Таким образом, в данной стратегии выражается потребность эксплуатировать других, получать общественное признание и восхищение.

В научной литературе выделяют несколько типов собеседников. Это – «нигилист»; позитивный человек; «почемучка»; неприступный собеседник; незаинтересованный собеседник; «всезнайка»; «важная птица». По отношению к ним необходимо вести себя соответствующим образом, а именно:

«Нигилист».

Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбудим, поэтому надо:

- обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

- всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

- дать возможность собеседникам опровергать его утверждения.

«Позитивный человек»:

- дать ему возможность подвести итоги беседы;

- умеренно включиться в дискуссию.

«Почемучка»:

- все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же адресовывать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;

- на вопросы информационного характера отвечать сразу;

- сразу признать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

«Неприступный собеседник»:

- заинтересовать его в обмене опытом;

- спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»

- в перерывах и паузах беседы попытайтесь выяснить причины такого поведения. [289]

«Незаинтересованный собеседник»:

- задавать вопросы информационного характера;

- придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

- задавать ему стимулирующие вопросы;

- попытайтесь выяснить, что интересует лично его.

«Всезнайка»:

- время от времени напоминайте ему, что другие тоже хотят высказаться;

- при смелых и раскованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения.

«Важная птица»:

- нужно незаметно дать ему возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;

- очень полезно в диалоге с таким человеком использовать метод «да… но».

К социальным типам поведения можно отнести и конфликтное поведение или поведение конфликтных личностей. [290]

---
329. См.: Хорни К. Невротическая личность нашего времени: Самоанализ. М., 1993.


<<< Параграф 2 : Глава 13 : Назад | Вперед : Глава 13 : Параграф 4 >>>

Коллектив авторов, 2005, Copyrights

Рейтинг@Mail.ru
Hosted by uCoz