Связи с общественностью как социальная инженерия: Учебное пособие - Глава 14 - Управление кризисными ситуациями

Титульный лист
Предисловие
Введение

ЧАСТЬ I. СОЦИАЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И КОММУНИКАТИВИСТИКА: НОВЫЕ ПОДХОДЫ

Глава 1. Специфика современного общества и роль социальных технологий
1.1.1. Основные направления общественного развития и перспективы массовых коммуникаций
1.1.2. Роль и значение связей с общественностью в современном мире

Глава 2. Дискурс и формирование теории коммуникации
1.2.1. Основные модели коммуникационного процесса
1.2.2. Этапы развития связей с общественностью

Глава 3. Коммуникативные практики: история и современность
1.3.1. Национальные рынки связей с общественностью
1.3.2. Особенности деятельности российских СО-специалистов

Глава 4. Связи с общественностью в международных отношениях
1.4.1. Основные тенденции развития современного общества
1.4.2. Нормативные основы международной интеграции
1.4.3. Факторы глобализации

ЧАСТЬ II. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ КАК СОЦИАЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ И УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПРАКТИКА

Глава 5. Связи с общественностью в системе интегрированных коммуникаций
2.5.1. Связи с общественностью в системе интегрированных коммуникаций
2.5.2. Связи с общественностью в инвестиционно-финансовой деятельности
2.5.3. Связи с общественностью в коммерческих банках
2.5.4. Деятельность связей с общественностью коммерческой фирмы
2.5.5. Социально-психологические аспекты конструирования имиджа
2.5.6. Социально-ответственный бизнес и социальный маркетинг

Глава 6. Консалтинг в сфере связей с общественностью
2.6.1. Консалтинг в сфере связей с общественностью
2.6.2. Консалтинговая деятельность
2.6.3. Взаимодействие с клиентами

Глава 7. Технологии политического консультирования
2.7.1. Имидж политических консультантов
2.7.2. Политический консалтинг в США
2.7.3. Определение политического консультирования
2.7.4. Специализации в политическом консультировании
2.7.5. Этические проблемы в политическом консультировании
2.7.6. Политические консультанты в мире идеологий
2.7.7. Профессиональная идентичность консультанта

Глава 8. Связи с общественностью в некоммерческом секторе
2.8.1. Виды деятельности по связям с общественностью в некоммерческих организациях
2.8.2. Организация фандрайзинговой кампании
2.8.3. Профессионально-этические стандарты фандрайзинга

ЧАСТЬ III. ТЕХНОЛОГИИ ПРОВЕДЕНИЯ КАМПАНИЙ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Глава 9. Основные этапы кампании по связям с общественностью
3.9.1. Определение, структура, цели и классификация кампаний по связям с общественностью
3.9.2. Организационные и материально-технические основы проведения кампании по связям с общественностью
3.9.3. Подготовительный этап проведения кампании по связям с общественностью
3.9.4. Этап планирования
3.9.5. Реализация кампании по связям с общественностью
3.9.6. Заключительный этап: оценка эффективности и составление отчета
3.9.7. Сравнительный анализ рекламных и СО-кампаний

Глава 10. Медиапланирование
3.10.1. Характеристика основных носителей рекламы
3.10.2. Структура рекламного рынка России
3.10.3. Рынок рекламы в Санкт-Петербурге
3.10.4. Обзор основных носителей рекламы
3.10.5. Медиаисследования
3.10.6. Основные понятия медиапланирования
3.10.7. Стоимостные характеристики медиаплана
3.10.8. Разработка медиастратегии
3.10.9. Основные правила рекламы в СМИ различных видов
3.10.10. Выбор типов СМИ и создание медиапланов

Глава 11. Интернет-технологии в связях с общественностью
3.11.1. Интернет как новый канал коммуникации
3.11.2. Интернет-технологии в деятельности специалистов по связям с общественностью
3.11.3. Использование интернет-технологий в российских условиях

ЧАСТЬ IV. ПСИХОТЕХНИКИ В КОММУНИКАТИВНОЙ ПРАКТИКЕ

Глава 12. Социально-психологические методы в связях с общественностью
4.12.1. Понятие эффективности коммуникации
4.12.2. Техники НЛП как инструмент профессионального коммуникатора
4.12.3. Достижение подсознательного доверия
4.12.4. Процесс общения: повышение эффективности
4.12.5. Стратегическое планирование деятельности по связям с общественностью
4.12.6. Имидж фирмы и корпоративная культура
4.12.7. Спонсоринг и фандрайзинг
4.12.8. Написание текстов
4.12.9. Проведение пресс-конференций
4.12.10. Организация и проведение презентаций
4.12.11. Управление кризисными ситуациями
4.12.12. Техники активизации творческих способностей как инструмент специалиста по связям с общественностью

Глава 13. Процедуры решения коммуникативных конфликтов
4.13.1. Барьеры коммуникации и механизмы психологической защиты
4.13.2. Эмоции и их роль в коммуникативном конфликте
4.13.3. Эмоциональные источники конфликта
4.13.4. Типы конфликтных личностей
4.13.5. Причины возникновения и пути преодоления коммуникационных барьеров

Глава 14. Управление кризисными ситуациями
4.14.1. Кризис и его основные виды
4.14.2. Характерные особенности возникновения кризисов
4.14.3. Эмоциональная составляющая кризиса человеческих отношений
4.14.4. Вероятные последствия кризиса

Глава 15. Психограмма специалиста по связям с общественностью
4.15.2. Методика выявления профессионально выжных качеств специальности "Связи с общественностью"

ГЛОССАРИЙ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ОГЛАВЛЕНИЕ


В квадратных скобках указаны страницы печатного издания

Глава 14
УПРАВЛЕНИЕ КРИЗИСНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

Эмоциональная составляющая кризиса человеческих отношений

Понятно, что в условиях кризиса вероятность проявления негативных эмоций очень велика. Следовательно, при контактах между сотрудниками организации они будут играть одну из главных ролей, влияя при этом на эффективность деловых коммуникаций и вызывая эмоциональный кризис (рис. 21).

Э. Шостром считает, что эмоции – это средства, с помощью которых мы осуществляем контакт друг с другом. В стрессовой ситуации, в процессе адаптации к новым условиям жизни и деятельности эмоции проявляются в виде гнева, страха, обиды – когда процесс адаптации встречает сопротивление. Адаптированная личность чаще всего выражает свои чувства в виде «доверия» и «любви». И в этом заключены главные отличия адаптированной и дезадаптированной личностей.

Рис. 21. Эмоциональный кризис [307]

Известно, что когда человек встречается с новым и непонятным, с непривычным для себя явлением, у него может появиться чувство страха. Но лучше было бы, если бы, когда происходит неприятное событие, мы постарались принять его как данность, без нытья и жалоб: мир не приспосабливается к нашим планам. Индийская поговорка гласит: «Если не хочешь, чтобы ноги болели от колючек – покрой всю землю ковром. Но легче и дешевле купить пару башмаков».

Итак, принятие – самый практичный способ быть свободным в трудной ситуации. Переход от бунта к принятию связан с очень важным следствием: мы начинаем воспринимать жизнь как школу, где ряд ситуаций даёт нам уроки. Этот фактор помогает личности переродиться и таким образом выйти из кризиса.

Рис. 22. Кризис психологического состояния человека

Ведя борьбу со страхом и раздражением, человек только придаёт им дополнительную силу и попадает в порочный круг. Принимая, он ослабляет их силу, не раздражаясь по поводу своего раздражения, он может принять свои чувства.

На рис. 22 показано, что в условиях кризиса одним из основных факторов, так или иначе влияющих на дальнейшие события, является состояние стресса. Но нам важно знать, как строятся коммуникации в этот момент.

Для этого рассмотрим особенности коммуникаций, характерные для людей, переживших стресс.

Американский психолог В. Сатир выделила четыре типа коммуникаций, к которым прибегают люди, пытаясь справиться с отрицательными последствиями стресса 335. Это заискивающий, обвиняющий, расчетливый и отстранённый тип коммуникаций.

Человек прибегает к этим типам коммуникаций тогда, когда в общении (в семье, в ученическом коллективе, с сотрудниками) он чувствует угрозу отвержения, неприятия. Он чувствует, что ему грозит опасность. Реагируя на эту угрозу, человек, который не хочет обнаружить собственную слабость, пытается как-то скрыть её. Он может: [308]

• заискивать, чтобы другой человек не сердился;

• обвинять, чтобы другой человек считал его сильным;

• рассчитывать всё так, чтобы избежать угрозы;

• отстраниться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, будто её (угрозы) не существует.

Вот как характеризует В. Сатир характерные для дезадаптированных личностей типы коммуникаций:

Миротворец (заискивающий тип) разговаривает в заискивающей манере, пытаясь угодить, извиняясь и никогда ни о чём не споря. Это человек-согласие, говорящий так, будто он не может ничего сделать сам.

Чтобы стать достойным миротворцем, надо решить, что вы действительно не представляете никакой ценности. Вы счастливы просто оттого, что вам разрешили поесть. Вы расточаете всем любезности и на самом деле отвечаете за всё, что идёт не так, как надо. Вы знаете, что могли бы остановить дождь, если бы хорошенько пораскинули мозгами, но именно их у вас нет. Естественно, вы соглашаетесь с любой критикой в ваш адрес. Вы благодарны даже за то, что кто-то разговаривает с вами, независимо оттого, что он говорит и как говорит. Вы и не подумаете попросить что-нибудь для себя. В конце концов, кто вы такой, чтобы просить? К тому же если вы будете умницей, то, что вам нужно, появится само по себе.

Обвинитель постоянно ищет, кто в том или ином случае виноват. Он – диктатор, хозяин, который ведёт себя надменно и словно без конца упрекает: «Если бы не ты, всё было бы хорошо».

Чтобы быть достойным обвинителем, требуется говорить максимально резко и жёстко, обрывать всех и вся, не давая возможности высказаться по-иному. Представьте себя с гневно указующим перстом и начинайте любой разговор словами: «Ты никогда не делал этого», «Ты всегда делаешь это», «Почему ты всегда...», «Почему ты никогда...». Каким будет ответ, в данном случае значения не имеет: обвинитель стремится любыми путями завоевать авторитет у окружающих, его мало интересует истинное положение дел.

Расчетливый (или «компьютер») очень корректен, рассудителен и не выражает никаких чувств. Такой человек кажется спокойным, холодным и собранным. Его можно сравнить с настоящим компьютером или словарём. Голос монотонный, слова в основном носят абстрактный характер. «Компьютер» употребляет максимально длинные слова, даже если и неуверен в их значении. После первых же фраз его никто больше не слушает. Лозунг «компьютера»: «Я говорю правильные вещи, я не реагирую на окружающих, мне не до чувств».

Что бы ни делал, что бы ни говорил отстранённый – это не относится ни к тому, что он говорит, ни к нему самому. «Отстранённый» не реагирует ни на какие вопросы. Такой человек может расхаживать взад и вперёд без причины, так как его внимание ни на чём не сфокусировано.

Кроме того, кризис в организации также может быть связан с чередой травмирующих событий, которые могут держать в напряжении весь коллектив, особенно если велика угроза увольнения с последующим поиском работы. [309]

Теперь будет уместным рассмотреть основные симптомы посттравматического стресса.

1. Притуплённость эмоций. Человеку трудно устанавливать близкие и дружеские связи с окружающими, ему недоступны радость, любовь, творческий подъём.

2. Агрессивность. Стремление решать проблемы с помощью грубой силы. Наряду с физической агрессией встречается также и психическая, эмоциональная и вербальная агрессивность. Человек склонен применять силовое давление на окружающих всякий раз, когда хочет добиться своего, даже если цель не является жизненно важной.

3. Нарушение памяти и концентрации внимания. Человек испытывает трудности, когда требуется сосредоточиться или что-то вспомнить, по крайней мере, такие трудности возникают при определённых обстоятельствах.

4. Депрессия. Человеку кажется, что всё бессмысленно и бесполезно. Этому чувству депрессии сопутствуют нервное истощение, апатия и отрицательное отношение к жизни.

5. Общая тревожность. Проявляется на физиологическом уровне (ломота в спине, спазмы желудка, головные боли), в психической сфере (постоянное беспокойство и озабоченность), в эмоциональных переживаниях (постоянное чувство страха, неуверенность в себе, комплекс вины).

6. Непрошенные воспоминания.

7. Бессонница (трудности с засыпанием и прерывистый сон).

8. Чувство вины.

Для чего необходимо знать и анализировать симптомы различных посттравматических реакций? Для того чтобы знать, как необходимо действовать в подобных ситуациях; что требуется предпринять для получения возможности, используя свои коммуникативные навыки, руководить подчинёнными, находящимися в таком состоянии. Отметим лишь, что все вышеперечисленные симптомы достаточно хорошо описаны в литературе и мы не будем подробно останавливаться на их описании, а коснёмся другого немаловажного аспекта кризиса организации – возможных последствий. [310]

---
335. См.: Сатир В. Как строить себя и свою семью. М., 1992.


<<< Параграф 2 : Глава 14 : Назад | Вперед : Глава 14 : Параграф 4 >>>

Коллектив авторов, 2005, Copyrights

Рейтинг@Mail.ru
Hosted by uCoz