- суверенитетом участников взаимодействия; суверенитетом их ценностных ориентаций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и отношения к нему;

- технологической обеспеченностью равноправного информационного обмена;

- технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия.

Соответственно, конфликты по коммуникативной направленности разделяются на те, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг у друга и те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения.

В то же время, конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несёт так называемый «вертикальный конфликт» (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель – подчинённый, работодатель – работник). В этом случае определённую негативную роль могут играть неодинаковый статус и ранг, что, конечно, сказывается на ходе и развязке конфликта.

К причинам возникновения конфликта такого рода можно отнести следующие факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре: деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора; коммуникативные техники, ведущие к возникновению конфликта; «коммуникационные барьеры», мешающие взаимопониманию.

Чаще всего разногласия и непонимание (то есть «барьеры коммуникаций») связаны не с искажением информации или её недостатком, а с неумением или нежеланием почувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, [283] заботами или болью. Расхождения возникают из-за желания навязать своё видение и понимание ситуации. Частым препятствием на пути к согласию является опасение потерять влияние (над человеком, группой), как следствие – неумение услышать собеседника.

Американский психолог Маршал Розенберг, разработавший принципы «ненасильственной коммуникации», считает, что существуют три основные формы общения, которые препятствуют состраданию, провоцируя при этом непонимание и вынужденную защиту.

1. Слова, воспринимаемые как требование. Для каждого из нас дорога автономия – возможность самостоятельно выбрать себе цели и действовать в соответствии с выбором. Требование угрожает этой возможности. Когда мы слышим требование, то часто видим перед собой два пути: подчинение или борьбу. Когда же нас просят, мы чувствуем себя свободными и охотно откликаемся на просьбу, если ожидаемые от нас действия не противоречат нашим ценностям. Если же действия не созвучны нашим целям и ценностям, то мы просто говорим о невозможности откликнуться на просьбу.

2. Слова, которые воспринимаются как диагноз, осуждение. Когда мы говорим людям, что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они, как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменили поведение, которое мы осудили, то сделали это скорее испытывая стыд, страх или вину, чем из желания действовать в согласии с нами.

3. Слова, не оставляющие выбора. Возможность самостоятельно осуществлять выбор прибавляет нам силы. Особенно необходима для человека возможность выбирать свою цель, свой путь к мечте.

Кроме того, «барьерами» коммуникаций могут быть незнание основных каналов получения информации и неумение собеседников определять ведущий путь усвоения информации друг другом.

В этой связи наиболее красноречиво выглядит пример разговора ярко выраженного «визуала» с ярко выраженным «аудиалом». Первый при общении будет постоянно стремиться заглянуть в глаза второму, а второй будет поворачиваться к собеседнику «ведущим» ухом. Интересны и их впечатления от разговора. «Визуал» заявит, что он ничего не увидел, чтобы ему сказали, а «аудиал» – что его собеседник был мало разговорчив и он ничего не услышал. Таким образом, между ними возникнет, как минимум, напряжённость в отношениях.

Следует отметить, что даже в дружных и сплочённых коллективах бывают случаи, когда кто-то из подчинённых вдруг не поладил со своим руководителем, а тот допустил резкость в его адрес. Это вызывает непонимание, обиду и т.д. Так возникает напряжённость.

К основным источникам напряженности можно отнести: отсутствие взаимопонимания между людьми, наличие подчас противоположных интересов, чувство обиды, зависть или месть, низкую культуру общения; поведение «трудных» работников; несовместимость характеров; неумение найти общий язык.

Кроме того, многие конфликты порождаются неурядицами в организации труда и авралами. Всё это несёт потенциальную угрозу как физическому так и психическому здоровью работников. [284]

Интересно, что природой для сохранения психики человека предусмотрен специальный комплекс, который называется – защитные механизмы. К механизмам психологической защиты Зигмундом Фрейдом отнесены: регрессия, изоляция, проекция, идентификация, сублимация, рационализация, отказ.

Регрессия – психический синтез травмирующих впечатлений на основе глубинных детских переживаний. Благодаря регрессии формируются эмоциональные, психологические барьеры, которые человек часто преодолевает с большим трудом.

Изоляция – уход от общества, от других людей, погружение вглубь себя; иногда приводит к трагическому финалу.

Проекция – перенос на другого человека своих эмоциональных состояний. Говорят: выместил зло на ком-нибудь или прилип к кому-нибудь как банный лист.

Идентификация – отождествление себя с любым человеком. В ней часто могут объединяться страх и любовь.

Сублимация – перевод грубых плотских влечений в сферу чувств и возвышенных интересов. Способствует переливу энергии в творческие процессы.

Рационализация – поиск разумной основы поведения, оправданий импульсивным поступкам.

Отказ – бессознательное игнорирование событий во внешнем и внутреннем мире. Иногда этот вид защиты называют сенсорной, или перцептивной глухотой. Человек как бы перестаёт слышать и видеть то, что очень сильно на него эмоционально воздействует. Встречается довольно часто, особенно в отношениях руководителей с подчинёнными. Начальник выговаривает или читает длинные нравоучения, а человек отключился и не слышит его, и включается только при возгласе: «Ты что, оглох, что ли?» Да, действительно, «оглох и ослеп», но это – способ психологической защиты от воздействия другого человека.

Таким образом, защитные механизмы – это способы организации временного душевного равновесия, необходимого для борьбы с трудностями жизни.

Недовольство, конфликт в межличностных отношениях могут вызвать и такие, казалось бы, простые вещи, как манера одеваться или говорить, способ приёма пищи или курения, всё то, что относится к области вкусов, моды и другим подобным мотивам, вроде бы малосущественным при общении. Невозможность сослуживцев ладить друг с другом обнаруживается в эмоциональных столкновениях личностей с разными чертами характера, взглядами на жизнь и моральными ценностями, особенностями возраста и жизненного опыта. [285]

Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясь аргументами, мы редко упоминаем о своих эмоциях. Особенно это характерно в деловом общении, в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во власти, автономности, самореализации. Хорошо это или плохо, но организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже не осознаём эмоциональные источники как личностных, так и межличностных конфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно описать их. Тем не менее, наши основные потребности всегда остаются с нами, и разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и обсуждением их. [286]

<<< Параграф 12 : Глава 12 : Назад | Вперед : Глава 13 : Параграф 2 >>>

Коллектив авторов, 2005, Copyrights

Глава 13 ПРОЦЕДУРЫ РЕШЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ

Глава 13
ПРОЦЕДУРЫ РЕШЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ