Понятно, что в условиях кризиса вероятность проявления негативных эмоций очень велика. Следовательно, при контактах между сотрудниками организации они будут играть одну из главных ролей, влияя при этом на эффективность деловых коммуникаций и вызывая эмоциональный кризис (рис. 21).

Э. Шостром считает, что эмоции – это средства, с помощью которых мы осуществляем контакт друг с другом. В стрессовой ситуации, в процессе адаптации к новым условиям жизни и деятельности эмоции проявляются в виде гнева, страха, обиды – когда процесс адаптации встречает сопротивление. Адаптированная личность чаще всего выражает свои чувства в виде «доверия» и «любви». И в этом заключены главные отличия адаптированной и дезадаптированной личностей.

Рис. 21. Эмоциональный кризис [307]

Известно, что когда человек встречается с новым и непонятным, с непривычным для себя явлением, у него может появиться чувство страха. Но лучше было бы, если бы, когда происходит неприятное событие, мы постарались принять его как данность, без нытья и жалоб: мир не приспосабливается к нашим планам. Индийская поговорка гласит: «Если не хочешь, чтобы ноги болели от колючек – покрой всю землю ковром. Но легче и дешевле купить пару башмаков».

Итак, принятие – самый практичный способ быть свободным в трудной ситуации. Переход от бунта к принятию связан с очень важным следствием: мы начинаем воспринимать жизнь как школу, где ряд ситуаций даёт нам уроки. Этот фактор помогает личности переродиться и таким образом выйти из кризиса.

Рис. 22. Кризис психологического состояния человека

Ведя борьбу со страхом и раздражением, человек только придаёт им дополнительную силу и попадает в порочный круг. Принимая, он ослабляет их силу, не раздражаясь по поводу своего раздражения, он может принять свои чувства.

На рис. 22 показано, что в условиях кризиса одним из основных факторов, так или иначе влияющих на дальнейшие события, является состояние стресса. Но нам важно знать, как строятся коммуникации в этот момент.

Для этого рассмотрим особенности коммуникаций, характерные для людей, переживших стресс.

Американский психолог В. Сатир выделила четыре типа коммуникаций, к которым прибегают люди, пытаясь справиться с отрицательными последствиями стресса ³³⁵. Это заискивающий, обвиняющий, расчетливый и отстранённый тип коммуникаций.

Человек прибегает к этим типам коммуникаций тогда, когда в общении (в семье, в ученическом коллективе, с сотрудниками) он чувствует угрозу отвержения, неприятия. Он чувствует, что ему грозит опасность. Реагируя на эту угрозу, человек, который не хочет обнаружить собственную слабость, пытается как-то скрыть её. Он может: [308]

• заискивать, чтобы другой человек не сердился;

• обвинять, чтобы другой человек считал его сильным;

• рассчитывать всё так, чтобы избежать угрозы;

• отстраниться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, будто её (угрозы) не существует.

Вот как характеризует В. Сатир характерные для дезадаптированных личностей типы коммуникаций:

Миротворец (заискивающий тип) разговаривает в заискивающей манере, пытаясь угодить, извиняясь и никогда ни о чём не споря. Это человек-согласие, говорящий так, будто он не может ничего сделать сам.

Чтобы стать достойным миротворцем, надо решить, что вы действительно не представляете никакой ценности. Вы счастливы просто оттого, что вам разрешили поесть. Вы расточаете всем любезности и на самом деле отвечаете за всё, что идёт не так, как надо. Вы знаете, что могли бы остановить дождь, если бы хорошенько пораскинули мозгами, но именно их у вас нет. Естественно, вы соглашаетесь с любой критикой в ваш адрес. Вы благодарны даже за то, что кто-то разговаривает с вами, независимо оттого, что он говорит и как говорит. Вы и не подумаете попросить что-нибудь для себя. В конце концов, кто вы такой, чтобы просить? К тому же если вы будете умницей, то, что вам нужно, появится само по себе.

Обвинитель постоянно ищет, кто в том или ином случае виноват. Он – диктатор, хозяин, который ведёт себя надменно и словно без конца упрекает: «Если бы не ты, всё было бы хорошо».

Чтобы быть достойным обвинителем, требуется говорить максимально резко и жёстко, обрывать всех и вся, не давая возможности высказаться по-иному. Представьте себя с гневно указующим перстом и начинайте любой разговор словами: «Ты никогда не делал этого», «Ты всегда делаешь это», «Почему ты всегда...», «Почему ты никогда...». Каким будет ответ, в данном случае значения не имеет: обвинитель стремится любыми путями завоевать авторитет у окружающих, его мало интересует истинное положение дел.

Расчетливый (или «компьютер») очень корректен, рассудителен и не выражает никаких чувств. Такой человек кажется спокойным, холодным и собранным. Его можно сравнить с настоящим компьютером или словарём. Голос монотонный, слова в основном носят абстрактный характер. «Компьютер» употребляет максимально длинные слова, даже если и неуверен в их значении. После первых же фраз его никто больше не слушает. Лозунг «компьютера»: «Я говорю правильные вещи, я не реагирую на окружающих, мне не до чувств».

Что бы ни делал, что бы ни говорил отстранённый – это не относится ни к тому, что он говорит, ни к нему самому. «Отстранённый» не реагирует ни на какие вопросы. Такой человек может расхаживать взад и вперёд без причины, так как его внимание ни на чём не сфокусировано.

Кроме того, кризис в организации также может быть связан с чередой травмирующих событий, которые могут держать в напряжении весь коллектив, особенно если велика угроза увольнения с последующим поиском работы. [309]

Теперь будет уместным рассмотреть основные симптомы посттравматического стресса.

1. Притуплённость эмоций. Человеку трудно устанавливать близкие и дружеские связи с окружающими, ему недоступны радость, любовь, творческий подъём.

2. Агрессивность. Стремление решать проблемы с помощью грубой силы. Наряду с физической агрессией встречается также и психическая, эмоциональная и вербальная агрессивность. Человек склонен применять силовое давление на окружающих всякий раз, когда хочет добиться своего, даже если цель не является жизненно важной.

3. Нарушение памяти и концентрации внимания. Человек испытывает трудности, когда требуется сосредоточиться или что-то вспомнить, по крайней мере, такие трудности возникают при определённых обстоятельствах.

4. Депрессия. Человеку кажется, что всё бессмысленно и бесполезно. Этому чувству депрессии сопутствуют нервное истощение, апатия и отрицательное отношение к жизни.

5. Общая тревожность. Проявляется на физиологическом уровне (ломота в спине, спазмы желудка, головные боли), в психической сфере (постоянное беспокойство и озабоченность), в эмоциональных переживаниях (постоянное чувство страха, неуверенность в себе, комплекс вины).

6. Непрошенные воспоминания.

7. Бессонница (трудности с засыпанием и прерывистый сон).

8. Чувство вины.

Для чего необходимо знать и анализировать симптомы различных посттравматических реакций? Для того чтобы знать, как необходимо действовать в подобных ситуациях; что требуется предпринять для получения возможности, используя свои коммуникативные навыки, руководить подчинёнными, находящимися в таком состоянии. Отметим лишь, что все вышеперечисленные симптомы достаточно хорошо описаны в литературе и мы не будем подробно останавливаться на их описании, а коснёмся другого немаловажного аспекта кризиса организации – возможных последствий. [310]

---
335. См.: Сатир В. Как строить себя и свою семью. М., 1992.

<<< Параграф 2 : Глава 14 : Назад | Вперед : Глава 14 : Параграф 4 >>>

Коллектив авторов, 2005, Copyrights

Глава 14 УПРАВЛЕНИЕ КРИЗИСНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

Глава 14
УПРАВЛЕНИЕ КРИЗИСНЫМИ СИТУАЦИЯМИ