Трудно не согласиться с тем, что различия в каких бы то ни было взглядах, лишённые эмоциональной окраски, редко воспринимаются как конфликт, а, скорее, как просто предмет для обсуждения, разговора. Они (различия) непосредственно связаны с базовыми потребностями людей. Поэтому эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде:

• эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желаемого социального статуса;

• эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе;

• эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях;

• эмоции, связанные с самоидентификацией – с потребностью в автономности, самореализации, позитивном «образе – Я», в утверждении собственных ценностей.

Следует особо отметить, что эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. И с определённой точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные же источники конфликта переживаются как важные только в том случае, если воспринимаются как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворённостью тех или иных потребностей.

Наряду с этим, весьма существенна нравственная сторона взаимодействия конкретных личностей, поскольку у некоторых людей свойственные человеку совесть, честь, искренность оказываются придавлены грузом бесстыдства, нахальства и лжи, скрывающей неспособность данного субъекта держать ответ перед своей совестью. [287]

Проблема людских взаимоотношений никогда не перестанет быть актуальной, пока существует человечество. Даже если самого человека не очень волнуют отношения с другими людьми (а это бывает, когда он не видит, не слышит, не понимает окружающих), жизнь в конечном итоге устраивает ему такую ловушку, из которой не выбраться, не распутав клубка взаимоотношений. В этом случае проблема не только тягостна, она становится острой. Понимание же противоположной стороны в формировании взаимоотношений позволяет реально оценить положение вещей и существенно облегчает сосуществование сторон.

В реалиях жизни любые психологические возмущения, в том числе на почве неприязни, несхожести темпераментов и характера, так или иначе влияют на персонал, отражаются на деловых взаимоотношениях, сказываются на совместной деятельности, ведут к недопониманию, взаимным обидам, стрессам и конфликтам. Настроение человека практически всегда индивидуально и полностью зависит от его физического и душевного состояния в данный момент. У каждого – свой интеллектуальный и нравственный потолок, в пределах которого он постигает самого себя и оценивает других. Далеко не все способны быть снисходительными, вежливыми и уступчивыми, высказывать свои суждения без запальчивости, сдерживать обиду, возмущение и гнев, избегать «ершистости» и нетерпимости, следовать «золотому правилу» вековой мудрости: «Поступать с другими так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами, т.е. не делать другим того, чего не хочешь себе».

Различия между людьми являются одной из ведущих причин конфликтов. Иногда можно услышать такую фразу: «У них явная несовместимость характеров!».

К факторам психологической несовместимости можно отнести:

- различное мировосприятие;

- различное отношение людей к своим обязанностям;

- разное понимание смысла выполняемой работы;

- различная степень подготовленности к выполняемой работе;

- противоположность интересов;

- различие черт характера;

- различные потребности.

Эти факторы также способствуют формированию социальных типов поведения.

Так, Карен Хорни разделяет десять потребностей на три основные категории, каждая из которых представляет собой стратегию оптимизации межличностных отношений с целью достижения чувства безопасности в окружающем мире ³²⁹.

1 категория. Ориентация на людей: уступчивый тип. Для этого типа взаимодействия характерны зависимость, нерешительность и беспомощность. «Если я уступлю, меня не тронут».

2 категория. Ориентация от людей: обособленный тип. Эта стратегия обнаруживается у людей, которые придерживаются защитной установки: «Мне всё [288] равно». Такие люди убеждены: «Если я отстранюсь, со мной будет всё в порядке». Для них характерна установка не дать себя увлечь. В результате они утрачивают истинную заинтересованность в людях, привыкают к поверхностным наслаждениям. Для этой стратегии характерно стремление к уединённости, независимости и самодостаточности.

3 категория. Ориентация против людей: враждебный тип. Такой стиль поведения, для которого характерно доминирование, враждебность и эксплуатация. «У меня есть власть, никто меня не тронет». Враждебный тип придерживается мнения, что все люди агрессивны и что жизнь – это борьба против всех. Поэтому любую ситуацию он рассматривает с позиции: «Что я буду с этого иметь?». К.Хорни отмечает, что враждебный тип способен действовать тактично и дружески, но его поведение в итоге всегда нацелено на обретение контроля и власти над другими. Всё направлено на повышение собственного престижа, статуса или удовлетворение личных амбиций. Таким образом, в данной стратегии выражается потребность эксплуатировать других, получать общественное признание и восхищение.

В научной литературе выделяют несколько типов собеседников. Это – «нигилист»; позитивный человек; «почемучка»; неприступный собеседник; незаинтересованный собеседник; «всезнайка»; «важная птица». По отношению к ним необходимо вести себя соответствующим образом, а именно:

«Нигилист».

Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбудим, поэтому надо:

- обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

- всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

- дать возможность собеседникам опровергать его утверждения.

«Позитивный человек»:

- дать ему возможность подвести итоги беседы;

- умеренно включиться в дискуссию.

«Почемучка»:

- все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же адресовывать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;

- на вопросы информационного характера отвечать сразу;

- сразу признать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

«Неприступный собеседник»:

- заинтересовать его в обмене опытом;

- спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»

- в перерывах и паузах беседы попытайтесь выяснить причины такого поведения. [289]

«Незаинтересованный собеседник»:

- задавать вопросы информационного характера;

- придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

- задавать ему стимулирующие вопросы;

- попытайтесь выяснить, что интересует лично его.

«Всезнайка»:

- время от времени напоминайте ему, что другие тоже хотят высказаться;

- при смелых и раскованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения.

«Важная птица»:

- нужно незаметно дать ему возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;

- очень полезно в диалоге с таким человеком использовать метод «да… но».

К социальным типам поведения можно отнести и конфликтное поведение или поведение конфликтных личностей. [290]

---
329. См.: Хорни К. Невротическая личность нашего времени: Самоанализ. М., 1993.

<<< Параграф 2 : Глава 13 : Назад | Вперед : Глава 13 : Параграф 4 >>>

Коллектив авторов, 2005, Copyrights

Глава 13 ПРОЦЕДУРЫ РЕШЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ

Глава 13
ПРОЦЕДУРЫ РЕШЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ