- «Читаем мысли» другого. Человек может ошибочно полагать, что его считают глупым, злым, жадным и т. д. «Я вижу, ты считаешь меня глупым (жадным, злым и т. д.)».

- Принимаем молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это ещё не означает, что он слушает.

- Попытка скрыть свои чувства. Напрасно ожидать откровенности от собеседника, если сам держишь свои чувства под замком.

- Недооцениваем необходимость тратить время на коррекцию эмоционального состояния – своего или собеседника. Например, если вы догадались, что собеседник испытывает какое-либо чувство, то полезнее помочь ему открыть это чувство, снизив тем самым остроту переживаний. При хорошем контакте затраты времени на коррекцию эмоционального состояния окупятся с лихвой.

- Призываем других измениться или требуем от них стать такими, как нужно нам. Призыв или совет: «Не будь таким чувствительным» или какой-либо сходный с ним – бессмыслен.

Характерные ошибки при слушании

- Притворство, что слушаем. Как бы мы не притворялись, отсутствие интереса непременно проявится в выражении лица или в жестах.

- Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то часто прекращаем слушать и ждём своей очереди высказаться. Дождавшись, увлекаемся обоснованием своей точки зрения, а затем не можем переключить внимание на говорящего после того, как высказались. Тем самым теряем нить разговора и затрудняем понимание друг друга. [293]

- Оказываемся под влиянием чувств сильно взволнованного собеседника и пропускаем смысл сообщения.

- Задавание лишних вопросов, с целью показать, что разговор интересен.

Кроме вышеперечисленных ошибок существуют заблуждения, затягивающие разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые из них:

• «Конфликт может разрешиться только выигрышем одной стороны и проигрышем другой». На самом деле в глубоком конфликте проигрывают обе стороны. Углубляя конфликт, мы увеличиваем свой проигрыш.

• «Он плохой (глупый, упрямый, ленивый ...) человек». Убеждение, что причина конфликта в том, что «он» («она») плохой. Он должен измениться, и тогда проблемы не будет.

• «Есть камень преткновения». Ситуацию воспринимают как неразрешимую, так как уверены, что существует непреодолимое препятствие для взаимопонимания. Обычно впечатление о непреодолимости препятствия возникает в результате неудачных попыток решить ситуацию одним способом, хотя человек считает, что пробовал делать это по-разному. Необходим творческий поиск действительно разных подходов.

• «Поиск соломинки в глазу другого». Ясно видны недостатки другого, но не осознаются такие же недостатки у себя.

• «С тобой всё ясно». Стремление неоправданно упрощать ситуацию. Уверенность в том, что действия другого ошибочны, неправильны, основываются на сомнительных принципах и т. п.

Условия успешного разрешения конфликта

Для успешного разрешения конфликта необходимо:

Во-первых, точно сформулировать суть конфликта. Лучше сделать это на стадии подготовки к обсуждению проблемы. В разгар дискуссии сделать это будет очень трудно.

Во-вторых, конфликтующие стороны должны общаться открыто и активно. Прерывание общения – это стратегия избегания, а не достижения согласия, она заводит проблему в тупик. По ходу разговора повторяйте основные мысли партнёра ( желательно перефразируя ), чтобы он был уверен, что вы его слышите и понимаете.

В-третьих, все стороны должны поддержать запрет на угрозы, ультиматумы, иначе обсуждение имеет мало шансов быть продуктивным.

В-четвертых, просьбы и предложения следует высказывать как можно конкретнее. Чем конкретнее просьба, тем больше шансов, что она будет удовлетворена.

И, наконец, нельзя переходить от обсуждения дел или поступков к обсуждению личностных особенностей участников конфликта. По ходу дискуссии не поминать друг другу старых грехов. [294]

Основные приёмы в разговоре с назревающим конфликтом

• Старайтесь не «выпаливать» всё, что думаете, в момент гнева, ведь часто есть возможность выяснить отношения позже, в другом состоянии. Используйте другие способы выплеснуть эмоции. Может случиться так, что одно неосторожное слово потом не загладят никакие объяснения, благородные дела, подарки.

• Дайте собеседнику выговориться и выдержите паузу. Скажите о впечатлении, которое произвели на вас слова партнёра. Сообщите собеседнику о том, как вы воспринимаете его состояние. Например: «Вы выглядите очень взволнованным (озабоченным, опечаленным ...)» или «Мне кажется, вы раздражены».

• Сообщите о своём состоянии в данной ситуации. Например, в такой форме: «Меня беспокоит, что мы с вами ...» или «Когда вы говорите таким тоном, мне трудно участвовать в обсуждении».

• Скажите собеседнику, что вы его цените, и дорожите его мнением. На любом шаге общения давайте возможность партнёру «сохранить своё лицо».

• Если вы были не правы – признайте это. Способность признавать собственные ошибки является признаком силы, свидетельством личностного развития, продвижения к зрелости. Открытое признание заблуждений не заставит вас смотреть потом на партнёра только снизу вверх

• Если вы видите подходящее решение конфликта, предложите его для обсуждения. Если оно не встречает поддержки, обратитесь к фактам. Когда много фактов, не перебирайте все – начинайте с самых важных.

• Если поведение партнёра не меняется в желательном направлении, повторите его самые неразумные слова. Может быть он подумает о них ещё раз.

• Старайтесь вести себя корректно, лучше подчёркнуто вежливо.

Конечно, сами процедуры решения коммуникативных конфликтов требуют специальной подготовки не только теоретической, но и практической. Для этой цели используются всевозможные деловые игры и социально-психологические тренинги, которые позволяют отработать определённые навыки и умения.

Более того, начало работы по разрешению самих конфликтов должно начинаться (и в реальности так и происходит) с работы под контролем опытного наставника. Участвуя в процедуре решения коммуникативных конфликтов необходимо помнить – конфликт это всегда серьёзно!

Вопросы и задания

1. Какова роль эмоций в коммуникативном конфликте?

2. Назовите эмоциональные источники конфликта.

3. Расскажите о факторах психологической несовместимости. [295]

4. Какие различают типы конфликтных личностей?

5. Назовите характерные ошибки, которые встречаются в разговоре.

6. Какие характерные ошибки при слушании Вам известны?

7. Какие заблуждения, затягивающие разрешения конфликта, Вы знаете?

8. Каковы условия успешного разрешения конфликта?

9. Расскажите об основных приёмах, применяемых в разговоре, позволяющих уйти от назревающего конфликта?

ЛИТЕРАТУРА

1. Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992.

2. Агеев В.С. Психология межгрупповых отношений. М., 1990.

3. Берн Эрик. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1988.

4. Волков И. П. Руководителю о человеческом факторе. /Социально-психологический практикум / Л., 1989.

5. Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. М., 2001.

6. Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб, 2000.

7. Гришина Н. В. К вопросу о предрасположенности к конфликтному поведению. /Психические состояния/под ред. А. А. Крылова и др., Л., 1982.

8. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2001.

9. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. / Учеб. пособие/ М., 1995.

10. Куликов Л.В. Мозаика радости. СПб., 1997. /Серия «Сам себе психолог»/

11. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996.

12. Морено Дж. Театр спонтанности. Красноярск, 1993.

13. Общение и оптимизация совместной деятельности. / под ред. Г. М. Андреевой, Я. Яноушека. Минск, 1994.

14. Петровская Л. А. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М., 1989.

15. Пиз Аллан. Язык телодвижений. М., 2000.

16. Советы психолога менеджеру. /Уч. пособие под ред. М. К. Тутушкиной/ СПб, 1994.

17. Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1990.

18. Фромм Э. Человеческая ситуация. М., 1994. [296]

<<< Параграф 4 : Глава 13 : Назад | Вперед : Глава 14 : Параграф 1 >>>

Коллектив авторов, 2005, Copyrights

Глава 13 ПРОЦЕДУРЫ РЕШЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ

Глава 13
ПРОЦЕДУРЫ РЕШЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ